Как получить честную обратную связь от клиента и увидеть свои косяки

Я это проверил на своих проектах. Причём обратную связь стоит брать и у тех, кому ты уже сделал сайт, и у тех, кто отказался ещё на продаже. Там часто лежит совсем не та причина, которую ты себе придумал.

Ты думаешь: дорого. А человеку, оказывается, просто было слишком долго. Ты думаешь: отличный сайт, сейчас будет отзыв. А сайт отличный, только общение с командой клиент больше повторять не хочет.

Сайт понравился, а отзыв клиент не оставил

У меня была такая ситуация. Сделали хороший сайт. Самим сайтом клиент доволен, но отзыв почему-то не даёт. Я договорился с ним поговорить и минут сорок слушал, что происходило с его стороны.

Выяснилось, что ему не понравился сервис. В других проектах мы определённые вещи соблюдали, а здесь проебанили. И для клиента это было заметно.

В тот период у нас работал другой менеджер. Одновременно в работе было двенадцать сайтов, и он не вывозил: нормально не коммуницировал с клиентами, вовремя не запрашивал информацию, проекты затягивались. Мы многое отдали ему на откуп, а потом разгребали последствия. С менеджером в итоге расстались.

Но для клиента это наши внутренние дела. Он же договорился с нами. Ему нужен понятный процесс, а не объяснение, кто конкретно внутри команды не справился.

Этот разговор оказался полезнее, чем если бы человек просто написал пару приятных строк про дизайн. Мы получили конкретные вещи, которые нужно менять в работе со следующими клиентами. Без разговора могли бы продолжать считать, что всё нормально: сайт-то хороший.

Как я потерял клиента из-за лишних вопросов

Был и другой случай — человек отказался ещё до начала работы. Позже мы созвонились, и клиентка очень открыто объяснила почему.

Ей нужно было быстро подготовиться к мероприятиям. В первую очередь сделать визитки, чтобы уже участвовать, знакомиться, двигаться. А я начал выяснять: вам односторонние или двусторонние? А тут как? А здесь что разместить?

Вроде правильные вопросы. Мы же хотим качественно сделать. Только я не считал главное: человеку нужно быстро и по минимуму запуститься. Она об этом говорила, а я не услышал.

В итоге клиентка нашла исполнителя на Авито. Визитки ей сделали, потом сделали сайт. Сайт мне совсем не понравился. Но факт остался фактом: другой человек получил заказ, потому что ответил на ту потребность, которую я пропустил.

Я мог сколько угодно рассказывать себе, что у нас качество выше. Клиент в тот момент выбирал решение своей задачи. Ему нужна была скорость, а я устроил долгий сбор деталей. Вот это и надо было понять, а не просто записать отказ в графу «не наш клиент».

Не превращай вопрос об отказе в продолжение продажи

Если человек прямо на созвоне сказал, что работать не будет, я бы не начинал тут же требовать объяснений. Представь: ты только отказал, а тебя сразу начинают разбирать — почему, что не понравилось, а давайте всё-таки обсудим.

Можно спокойно закончить разговор. Хорошо, понял, спасибо. А на следующий день или через день отдельно попросить обратную связь.

Примерно так: «Хочу улучшить свою работу с клиентами. Подскажи, пожалуйста, что стало основной причиной отказа? Что в нашем общении или предложении тебе не подошло?»

Формулировка может быть другой. Главное, чтобы человек понял: сейчас от него не добиваются покупки. Ты действительно хочешь разобраться. Когда сотрудничество уже не обсуждается, людям порой легче говорить честно — они больше не чувствуют, что каждое объяснение превратится в новый аргумент продавца.

И если человек не хочет отвечать, ну и всё. Не нужно вытаскивать обратную связь силой. Кто-то откажется, а кто-то, наоборот, подробно расскажет, что у него осталось после разговора.

Голосом часто получается содержательнее

В тексте человек может ограничиться одной фразой. Не потому, что ему нечего сказать, а потому, что некогда печатать с телефона длинную историю.

Поэтому можно предложить голосовое. Или короткий звонок, если ему удобно. Видео для такого разговора вообще не обязательно: обычного разговора по телефону вполне достаточно.

Я хочу услышать подробности. В какой момент стало неудобно? Чего человек ожидал? Что именно затянулось? Какая часть предложения показалась непонятной? Ответ «сервис не понравился» ещё ничего не исправляет. А вот «я три дня ждал ответа и не понимал, кто занимается моим проектом» уже даёт предмет для работы.

При этом не надо защищаться после каждой фразы. Ты попросил рассказать, человек рассказывает, а ты ему: нет, всё было не так. Тогда зачем вообще начинал? Сначала выслушай и зафиксируй важное.

Обратная связь нужна для изменений

Такие разговоры я собираю для себя и команды. Это рабочий материал: где мы провалили коммуникацию, что не услышали на продаже, какие ожидания не прояснили.

После разговора стоит выписать конкретные проблемы. Не «клиент сложный», а что именно произошло и что мы можем сделать иначе. В одном случае — вовремя запрашивать материалы и контролировать менеджера. В другом — сначала выяснять срок и приоритет, а уже потом обсуждать все варианты визитки.

Мне неприятно узнавать собственные косяки, как и любому. Но гораздо неприятнее повторять их, терять заказы и при этом искренне не понимать почему. Поэтому хорошие отзывы я продолжаю собирать. И честные неудобные ответы тоже.