Как слушать клиента, чтобы он захотел заказать сайт именно у тебя

А дальше ему начали звонить продавцы SEO. Узнали, на чём сайт, и понеслось: Joomla тормозит, Joomla не справится, а сколько товаров собираетесь размещать? Около трёх тысяч? Ну всё, точно не вытянет.

Клиент мне потом рассказал об этом разговоре. И больше всего его зацепили даже не заявления про движок. Его просто не слушали. Перебивали и продолжали гнуть свою линию.

Люди пришли продавать. Так увлеклись продажей, что забыли дать потенциальному покупателю открыть рот.

И вот на фоне этой истории клиент напомнил мне, почему вообще выбрал меня. Я его понял. Разобрался, что ему нужно, показал и объяснил, как это можно сделать.

Мне кажется, в этой фразе пользы для продаж больше, чем в очередном наборе «дожимающих» скриптов.

Что я сделал до того, как он заказал сайт

У человека уже был сайт. Я получил доступ в административную часть, посмотрел, как там всё устроено, записал видеоаудит. Потом показал, как его задачи можно решить на Joomla: что он сможет делать сам, что сделаем мы, где возникнут ограничения.

Я не ограничился фразой «у нас современная удобная система управления». Что это вообще значит для клиента? У каждого второго она современная и удобная. А человек хочет понять, как ему товар добавить или что-то поменять без звонка разработчику.

Поэтому я показывал конкретные вещи. Объяснял подробно. И не обещал, что любой его запрос делается одной кнопкой.

Клиент это запомнил. Не название компонента и не мой красивый рассказ о технологиях. Он запомнил, что с ним разобрались и дали понятную картину будущей работы.

Когда я не могу сделать ровно так, я об этом говорю

Бывает, клиент хочет нестандартную функцию. Готового решения под неё у меня нет. И вот здесь можно начать юлить, пообещать всё подряд, а потом месяц мучиться с вопросом, как из этого выбраться.

Я предпочитаю объяснить варианты.

Если есть подходящее расширение, обсуждаем его покупку и настройку. Если нужна разработка, оцениваем работу программиста. Если задача решается другим способом, показываю этот способ и объясняю, что изменится.

У каждого варианта своя цена, сроки и ограничения. Клиент должен их понимать до того, как мы начнём делать.

Мне не надо изображать волшебника, который за любой бюджет соберёт любую хрень. Гораздо полезнее спокойно сказать: «Вот так можем готовым решением, вот здесь нужна отдельная разработка, а вот такой вариант будет проще».

В той истории эта внимательность и честное обсуждение деталей как раз помогли нам договориться. Сайт стоил больше 50 тысяч рублей, точную сумму в подкасте я уже не вспоминал. И после него работа с человеком не закончилась.

Пока клиент говорит, он объясняет, что ему продавать

Слушать выгодно ещё и по очень практичной причине. Человек рассказывает, что у него болит. Чем он недоволен. Чего хочет избежать.

Допустим, он говорит: «Чтобы поменять цену, я каждый раз пишу разработчику, потом ещё жду». Это пример ситуации. И вот после такой фразы мне незачем рассказывать полчаса про архитектуру CMS. Надо показать, как он сможет менять цену сам, и объяснить, что для этого потребуется.

То, что он рассказывает, я потом использую, когда предлагаю услугу. Его же словами объясняю, что мы сделаем. Мне выгодно больше слушать: клиент сам даёт информацию, с помощью которой я смогу предложить подходящее решение.

В подкасте я говорил: старайся большую часть времени слушать клиента. Условно девяносто процентов. Не надо включать секундомер — мысль в том, чтобы освободить человеку место в разговоре.

А если он отвечает коротко, помоги вопросами:

• Что сейчас приходится делать вручную?
• В какой момент сайт мешает, а не помогает?
• Что уже пробовали менять и что из этого получилось?
• Что для тебя важнее всего в новом решении?

И после ответа не прыгай сразу в презентацию. Проверь, правильно ли понял. Иногда одно уточнение меняет всю задачу.

Обсирать чужой движок — слабая замена нормальным аргументам

Меня в таких продажах раздражает вот что: человек ещё не разобрался в проекте, но уже знает, что там всё плохое. Потому что он работает на другом инструменте.

Не надо так делать. Пришёл человек с сайтом на другом движке — зачем его сразу засирать? Я сначала должен понять, что у него за задача, и суметь объяснить преимущества своего решения именно для этой задачи.

Я могу объяснять преимущества Joomla. Могу обсуждать, когда другой вариант удобнее. Но делать вывод о конкретном сайте по одному названию CMS мне недостаточно. Надо смотреть задачу и сам проект.

Если я предлагаю перенос, я должен объяснить, что клиент от него получит и почему считаю его оправданным. А не пугать человека страшилками, которые услышал неизвестно когда и с тех пор повторяю.

Кстати, не обязательно хвалить текущее решение, если там действительно проблемы. Можно показать проблему спокойно: вот что происходит, вот почему это мешает, вот какие есть варианты. Без демонстративного обсирания всех, кто работал до меня.

Попробуй на следующем разговоре чуть меньше продавать голосом

Я понимаю желание сразу показать экспертность. Начать объяснять, перечислять возможности, доказывать, какой ты молодец. Особенно когда переживаешь, что заказ уйдёт.

Но если всё время пиздеть самому, можно так и не узнать, зачем человек вообще пришёл.

На следующей встрече я предлагаю сделать простую вещь: задать вопрос и дать клиенту закончить мысль. Потом уточнить. Потом своими словами повторить, что понял. И только после этого предлагать решение.

В моей истории человек выбрал меня именно за это внимание. Ему не понадобилось, чтобы я выиграл спор о лучшей CMS. Ему понадобился разработчик, который понял его задачу и показал, как с ней работать.