Как я возвращаю клиента с небес на землю, когда он начинает командовать

И сразу скажу: работать на пляже — так себе удовольствие. В экране нихрена не видно, всё отсвечивает, глаза смотрят по сторонам. Так что в красивую картинку я бы слишком не верил.

Но рассказать я хотел не про пляж. У нас тогда возникла история с клиентом, который надолго пропал, потом вернулся недовольный и решил, что теперь будет назначать нам, с кем, где и во сколько разговаривать.

Вот про таких «королей жизни» и поговорим. Про то, как я возвращаю разговор к нормальным рабочим отношениям, когда человек путает оплату проекта с покупкой исполнителя в личное пользование.

Четыре месяца молчал, а потом ему всё не понравилось

С клиентом мы делали сайт с февраля. История затянулась, человек примерно на четыре месяца выпал из нормального общения. Мы показывали работу, а в ответ — тишина.

Материалы приходили шматками: тексты, фотографии, какие-то страницы, видео вперемешку. Вот вам информация, делайте как хотите. Обратной связи почти нет, согласования не движутся.

А потом клиент появляется и сообщает: сайт меня не устраивает.

Причём мы уже закончили вторую версию. Он всё это видел. Не так, что ему внезапно показали незнакомый результат, над которым тайно работали несколько месяцев. Показывали этапы, давали возможность высказаться.

В нашем договоре был предусмотрен срок для замечаний по этапу — пять дней. Я на эти договорённости и опирался. Здесь важен сам порядок: результат показали, обратную связь запросили, время на неё дали. Не бесконечное ожидание, после которого всё можно объявить несуществовавшим.

«Завтра в десять хочу поговорить с дизайнером»

Дальше от клиента приходит сообщение: ему нужно поговорить с нашим дизайнером по видеосвязи в WhatsApp, завтра в десять утра. После этого он будет принимать решение. И снова пропадает.

Обрати внимание на форму. Не «вам удобно завтра в десять?», не «можем договориться о звонке?». Человек сам назначил время, выбрал мессенджер, определил, кто должен прийти.

Вот это мне и не нравится. Клиент может хотеть созвониться. Может быть недоволен. Может попросить объяснений. Но почему он решил, что расписание команды принадлежит ему?

Нихуя подобного. Мы работаем вместе, а не поступили к нему на службу.

Я ответил условиями, а не скандалом

Мне не нужно было писать: «Да как вы смеете с нами разговаривать!» Из этого быстро получается срач, а рабочая задача никуда не двигается.

Мы спокойно напомнили, как договорились взаимодействовать. Рабочие вопросы ведём в Telegram-чате. Прямое общение с исполнителями в таком формате у нас не предусмотрено. Предложенное клиентом время не подходит, зато есть другие варианты — два дня и конкретные часы.

В той работе мы заранее согласовали Telegram. Поэтому дело было не в том, какой мессенджер вообще лучше во вселенной. Дело в том, что уже есть понятный канал, где идёт проект, и я не собираюсь каждый раз менять порядок по чужому внезапному распоряжению.

Возможно, технически я и мог бы выйти в WhatsApp в десять. Но важно не только то, что я могу. Важно, о чём мы договорились и как человек предлагает изменить договорённость.

Я дал ему выбор, которого он мне не дал. Вот когда я могу, выбирайте подходящий вариант. Нормальная рабочая ситуация.

Сам назначил — сам не появился

Самое интересное, что в назначенный им же промежуток клиент вообще не вышел на связь. Всех сбаламутил и исчез. Это как заказать такси и не поехать.

Я специально не начал его разыскивать. Мы уже ответили и предложили варианты. Позже он появился, прочитал сообщение, написал «хорошо» — и снова пропал.

На этом история пока остановилась. После одного моего сообщения человек не стал идеальным заказчиком: прочитал, согласился — и снова тишина.

Но свой порядок работы мы обозначили. Не согласились автоматически на всё только потому, что клиент выразился уверенно и в приказной форме.

Деньги не отменяют уважение к чужому времени

Я за работу на равных: усилия нужны с обеих сторон. Мы делаем сайт, клиент даёт информацию, участвует в согласовании, отвечает на вопросы по своему бизнесу.

Если он четыре месяца не разговаривает, а потом хочет одним сообщением перестроить день всей команды, это не сотрудничество. И я считаю, что такие моменты надо выравнивать сразу.

Не назло человеку. Не ради соревнования, кто здесь главнее. А чтобы снова можно было нормально работать: вот вопрос, вот ответственный, вот время, вот следующий шаг.

Поэтому, когда тебе в очередной раз напишут «завтра в десять как штык», не обязательно оправдываться и бросать всё. Скажи, когда тебе удобно. Предложи выбор. Напомни согласованный порядок.

Мы не рабы клиентам. Оплата даёт человеку право на оговорённую работу, а не на любые распоряжения в любой момент. Вот эту мысль я и хочу донести.