Когда я общаюсь с ЛПР напрямую, чтобы не зависнуть на сдаче сайта

И тишина.

У нас была такая история. Причём в итоге выяснилось, что человек, который принимает окончательное решение, даже не в курсе, что сайт уже готов. Мы ждём расчёт, а он ещё не дошёл до этапа «надо посмотреть готовый проект».

Вот почему я советую сразу выяснять, кто у клиента ЛПР. Не через месяц после начала работы, когда уже всё повисло, а в самом начале.

Мы общались с одним человеком и думали, что информация доходит до другого

Со стороны клиента было два человека. Девушка постоянно с нами переписывалась: проверяла, присылала материалы, что-то согласовывала. Мы привыкли, что все рабочие вопросы решаем через неё.

Когда дошли до финального согласования, ответы замедлились. То молчит, то пишет, что всё нормально, можно переносить. А перенос у нас связан с окончательным расчётом, поэтому я уже отдельно занимаюсь счётом и документами.

Пишу — ответа нет. Счёт выслан. Сначала объяснение, что человек на выходных, потом праздники, потом вернётся и всё решим. Но время идёт, и ничего не происходит.

Я позвонил второму представителю клиента. С первого раза не ответил, со второго тоже. Потом перезвонил. Начинаю объяснять, что сайт готов, нужно решить вопросы с переносом, хостингом и доменом. Спрашиваю, посмотрел ли он результат.

А он говорит: нет, этим она больше занимается, она должна была посмотреть.

И я понимаю: у них нет той передачи информации, которую мы себе вообразили. Мы думали, они там всё между собой обсудили. А никто ничего до конца не обсудил.

ЛПР — не обязательно директор

Расшифровывается просто: лицо, принимающее решение. Это человек, за которым последнее слово по нужному нам вопросу.

Может быть собственник. Может быть управляющий. Может быть менеджер, которому директор доверил проект и дал право его принимать. Должность сама по себе мне не отвечает на вопрос, кто может сказать окончательное «да».

Когда работаешь с предпринимателем один на один, обычно проще. Он сам пришёл, сам объяснил задачу, сам платит. А в компании участников больше: один собирает материалы, другой смотрит дизайн, третий занимается деньгами.

Если ты не понимаешь, кто за что отвечает, начинается испорченный телефон. Особенно когда от решения уже зависит твой срок или расчёт.

Какие вопросы я предлагаю задать на старте

Не надо устраивать допрос про всю структуру компании. Мне нужна простая рабочая картина.

• Кто согласовывает итоговый результат?
• Кто подтверждает изменения, если они влияют на стоимость?
• Кто занимается счётом и оплатой?
• Через кого решаем ежедневные вопросы?
• К кому обращаемся, если важное решение зависло?

И нужны нормальные контакты. Не так, что у тебя есть только чат с человеком, который потом ушёл в отпуск, а дальше ты вообще не знаешь, куда писать.

Это не попытка обойти менеджера или показать ему, кто главный. Это организация работы. Нам всем лучше, если информация доходит туда, где могут принять решение.

Почему я иногда предпочитаю звонок

Если со второго или третьего сообщения ясности нет, я могу позвонить. В переписке легко неделями передавать друг другу «сейчас уточню». А в коротком разговоре выясняется, что человек вообще не знает о готовности проекта.

Но не надо звонить ЛПР по всякой хуйне. Цвет кнопки, замена картинки, опечатка — для этого есть обычный рабочий процесс. У руководителя и без твоих ежедневных уточнений достаточно вопросов.

Я обращаюсь напрямую, когда проблема важная: срывается срок, нет решения по завершению, зависла оплата. И рассказываю именно об этом. Что сделано, что ждём, какое действие нужно.

Без длинной жалобы на сотрудника клиента. Мне нужно закончить работу, а не устроить внутреннее расследование в чужой компании.

Порядок расчёта и переноса тоже надо объяснить заранее

У нас в студии было правило: сначала окончательный расчёт за проект, потом перенос на хостинг клиента. Это наша согласованная последовательность, а не внезапное условие в последний момент.

Если клиент говорит: «Сначала переносите, потом заплачу», я возвращаюсь к тому, о чём договорились. Мы уже проделали работу, показали результат, прошли этапы. Сейчас осталось выполнить следующий согласованный шаг.

Но это должно быть известно человеку до старта. Не надо в конце доставать из кармана новое правило, которое он никогда не слышал. Тогда даже нормальное условие выглядит как попытка надавить.

В той истории мы потеряли время, потому что слишком много предположили про общение внутри компании. Сайт уже был готов примерно десять-двенадцать дней, а финальный участник решения оставался в стороне.

Поэтому мой совет: знай, с кем работаешь и кто реально принимает результат. Менеджеров не обходи без необходимости, но и не бойся обратиться к ЛПР, когда важный вопрос застрял. Иногда один нормальный разговор полезнее ещё одной недели ожидания в чате.