Лояльность клиентов: почему со мной согласились увеличить бюджет сайта на 100 тысяч

У меня был проект, на котором это очень хорошо проявилось. Интернет-магазин межкомнатных дверей. Я назвал стоимость 160 тысяч рублей, не рассчитал объём, вылез за сроки. Потом поговорил с клиентом и попросил увеличить бюджет ещё на 100 тысяч.

Он согласился без долгих обсуждений. В итоге договорились на 260 тысяч за мою работу.

Звучит так, будто я сейчас дам волшебную фразу, после которой клиенты спокойно доплачивают. Но дело было совсем не в одной фразе. К тому разговору у нас уже были отношения, которые я выстраивал с начала проекта.

Пятнадцать тысяч товаров — и куча мелкой операционки

Мы переносили магазин со старого сайта. Примерно 15 тысяч товаров, много атрибутов, часть данных перепутана. Всё это надо разобрать, правильно разложить по таблицам, подготовить к импорту.

С дизайном мне помогали, а наполнением через файл занимался я сам. И вот эту часть я недооценил. Снаружи может казаться: ну товары и товары, выгрузил, загрузил. А внутри очень много мелочей, в каждой из которых надо разобраться.

По договору я планировал два месяца. Даже думал, что справлюсь быстрее. Но не вписался. Сроки сдвинулись ещё и из-за болезни перед началом работы. На момент, когда я рассказывал эту историю, уже подходил конец апреля, а сайт всё ещё не был закончен.

Заказ при этом никуда не исчез. Я договорился с человеком на определённую работу и должен был её сделать. Поэтому не стал просто молча тянуть и надеяться, что как-нибудь всё само закончится.

Я показывал клиенту, что именно происходит

С самого начала я много объяснял. Показывал, что делаем, где возникает сложность, что можем выполнить, что не получается. Если понимал, что какую-то задачу не решу в предложенном виде, говорил об этом.

Всё как на духу. Не изображал, что у меня идеальный план, пока внутри проекта накапливается неизвестно что.

Клиент и сам помогал с некоторыми вопросами, видел состояние исходных данных. Когда я говорил, что здесь много сложной работы, для него это не было внезапной отговоркой. Он понимал, о чём речь.

Ещё до обсуждения доплаты был важный момент. Я заболел, оказался в больнице и предупредил, что не смогу вовремя начать. Человек ответил по-человечески: поправляйся, потом начнёшь.

Для меня это уже был сигнал, что между нами есть доверие. Я не пропал, а рассказал о ситуации. Он не стал разговаривать со мной как с неисправной функцией, которую надо срочно починить.

Как я попросил пересмотреть стоимость проекта

Я объяснил, что задача затягивается: слишком много сложных вводных, обработка данных отнимает гораздо больше времени, чем я рассчитывал. Сказал, что для этой работы нужно добавить к бюджету ещё 100 тысяч.

Он ответил: хорошо, без проблем.

Мне важно здесь не перевернуть смысл. Я ошибся в оценке — это моя часть ответственности. Сам факт моей ошибки не превращает клиента в человека, который теперь обязан согласиться на любую новую сумму. Мы обсуждали изменение условий и договорились.

И вот возможности спокойно договориться помогла вся предыдущая работа. Открытость, объяснения, внимание к деталям. Человек видел, что я действительно занимаюсь его проектом, а не придумываю сложности ради новой оплаты.

Лояльность появляется и в небольших действиях

Для этого не обязательно совершать подвиг. Иногда клиент просит небольшую вещь, которую тебе несложно сделать. Можно сразу отрезать: нет, не буду. А можно помочь и объяснить, что получилось.

Я стараюсь сделать чуть лучше, чем обещал. Не взвали на себя бесконечную бесплатную работу, а прояви внимание там, где это уместно. Подскажи, предложи идею, покажи более удобный вариант.

В том проекте клиент уже настолько доверял моему мнению, что соглашался даже когда я предлагал переделать своё же решение. Сначала сделал так, потом увидел, что можно лучше, — объяснил, предложил поменять. Он отвечал: делаем, как считаешь нужным.

С такими людьми приятно работать. Можно обсуждать сам проект, а не каждый раз доказывать друг другу, кто умнее и кто кого пытается обмануть.

Один хороший контакт не ограничивается одним сайтом

Этот клиент обращался ко мне и до переноса магазина. Мы делали правки на старом сайте. Заказ был примерно на 25–30 тысяч рублей, точную сумму я уже не помнил. Часть сделал сам, часть — с помощью другого человека. По моим воспоминаниям, уложились примерно в день.

Во время переноса он также заказал логотип за 10 тысяч.

То есть у нас была не одна изолированная сделка. Человеку что-то нужно — он знает, к кому обратиться. Мне не приходится заново продавать ему саму идею, что со мной можно работать.

В этом разговоре я вспоминал «Метод тыквы»: мне близка мысль больше вкладываться в отношения с хорошими клиентами, вместо того чтобы тратить все силы на тех, с кем ничего не складывается. Растить свою большую тыкву, а не бесконечно возиться с полугнилыми тыквочками.

Посмотри, с кем у тебя уже есть нормальный контакт. Кому можешь предложить полезную идею, что-то объяснить, помочь разобраться. Не надо ждать, пока станешь специалистом, который знает вообще всё. Работай в рамках своей компетенции и будь открыт с человеком.

Лояльность я начинаю строить до того, как мне понадобится попросить перенести срок или обсудить новый бюджет. Именно поэтому в сложный момент у нас остаётся возможность разговаривать.