Кейс: CRM система для дверной компании, которая экономит время и деньги

Именно с такой задачей мы создали CRM для Мастер Дорс — компании, которая продаёт двери и сопутствующие товары. Вместе с клиентом мы отказались от попытки подстроить процесс под готовую систему и поступили наоборот: превратили реальные правила бизнеса в простой рабочий инструмент.

Коротко: Мастер Дорс получила индивидуальную CRM, в которой заказ с сайта автоматически становится сделкой, менеджер видит клиента, товары, допы, доставку, скидки, задачи и документы в одном окне, а руководитель контролирует воронку и работу команды. В системе нет модулей «на всякий случай» — только функции, которые решают ежедневные задачи компании.

О проекте

Клиент: Мастер Дорс, продажа дверей и сопутствующих товаров.
Задача: объединить обращения, продажи, каталог, расчёты, задачи и документы в одной понятной системе.
Интеграция: интернет-магазин на Joomla и JoomShopping.
Главный принцип: не заставлять бизнес работать по логике коробочной CRM, а настроить CRM по логике бизнеса.

На главном экране руководитель видит состояние продаж без переходов между отчётами и лишними разделами.

Почему мы не стали внедрять Битрикс24 или amoCRM

Битрикс24 и amoCRM подходят многим компаниям. Но в случае Мастер Дорс вопрос был не в количестве функций, а в точности их соответствия процессу.

Продажа дверей — это не стандартная схема «лид — звонок — счёт — оплата». В одной сделке могут повторяться одинаковые товары с разными размерами, описаниями, ценами и скидками. К ним добавляются доборы, наличники, монтаж и доставка. Цена позиции должна сохраниться такой, какой была согласована с клиентом, даже если завтра каталог обновится. На определённом этапе нужно сформировать договор и лист заказа из тех же данных, с которыми работал менеджер.

В готовой CRM такой процесс пришлось бы собирать из пользовательских полей, роботов, внешних модулей и инструкций для сотрудников. Любая нестандартная операция превращалась бы в цепочку действий, которую нужно помнить. Компания платила бы за большой набор возможностей, большинство из которых не участвует в продаже дверей, а критичная для неё логика всё равно оставалась бы надстройкой.

Поэтому вместе с клиентом мы выбрали индивидуальную CRM. Решение не было самоцелью. Оно стало оправданным, потому что:

• процесс продаж уже сложился и заметно отличается от типового;
• менеджерам важна скорость работы, а не максимальное число настроек;
• правила расчёта заказа нельзя безошибочно выразить набором обычных полей;
• интернет-магазин на JoomShopping нужно было связать с CRM напрямую;
• клиент хотел развивать систему по своим приоритетам, а не по дорожной карте внешнего сервиса.

Боль №1. Заказ с сайта существовал отдельно от работы менеджера

Когда интернет-магазин и CRM не связаны, заказ приходится переносить вручную. Менеджер открывает административную панель сайта, копирует контакты, состав заказа и комментарий, а затем создаёт сделку. Это отнимает время и создаёт риск ошибок: пропустить позицию, неверно указать количество или начать работу слишком поздно.

Мы разработали отдельный плагин для Joomla/JoomShopping. После оформления заказа он передаёт в CRM данные клиента, товары, количество, характеристики и доставку. CRM автоматически создаёт новую входящую сделку и показывает её сотрудникам без ручного обновления страницы.

Новый заказ появляется во входящих и сразу готов к обработке менеджером.

Для бизнеса это означает:

• не нужно дублировать заказ из панели магазина;
• состав и стоимость переносятся без повторного ввода;
• менеджер быстрее замечает новое обращение;
• повторная отправка одного заказа не создаёт дубль;
• ошибка связи не блокирует оформление заказа покупателем.

Связка Joomla/JoomShopping с CRM часто становится отдельной проблемой для интернет-магазинов: готовые коннекторы поддерживают не все версии, передают не все поля или требуют менять привычный процесс. В этом проекте плагин создавался под фактическую структуру заказа Мастер Дорс, поэтому CRM получает именно те данные, которые нужны отделу продаж.

Боль №2. Воронка не отражала реальный путь заказа

Универсальные статусы приходится переименовывать, объяснять сотрудникам и дополнять комментариями. Мы выстроили воронку по этапам, которыми команда уже пользуется: входящее обращение, работа со сделкой, замеры, договор и оплата, доставка, установка, успешное или неуспешное завершение.

Восемь стадий повторяют реальный путь заказа, поэтому карточка показывает не формальный статус, а следующий понятный этап работы.

Сделку можно перенести между этапами прямо на доске. Показатели пересчитываются сразу: видно количество заказов, сумму в работе, успешные сделки, конверсию и средний цикл. В каждой колонке есть быстрое создание сделки уже на нужной стадии.

Результат для бизнеса — меньше внутренних трактовок и меньше вопросов «что означает этот статус». Новый сотрудник быстрее понимает процесс, а руководитель видит, где накапливаются заказы и какие этапы требуют внимания.

Боль №3. Обычная карточка сделки не умеет считать сложную комплектацию

Главная ценность индивидуальной CRM проявилась в карточке заказа. Мы не ограничились полями «товар», «количество» и «сумма», потому что этого недостаточно для реальной продажи дверей.

Данные клиента, ответственный менеджер, задачи, комментарии и история собраны в одном рабочем окне.

Один товар можно добавить несколько раз

В одном заказе может быть несколько одинаковых моделей дверей, но с разными размерами, комплектацией или условиями. В обычном каталоге это один товар. В конкретной сделке — несколько самостоятельных строк.

Поэтому менеджер может добавить одну и ту же модель повторно или нажать кнопку дублирования строки. У каждой копии будут свои:

• количество;
• описание и размеры;
• цена;
• индивидуальная скидка;
• положение в заказе.

Одинаковый товар можно сохранить отдельными строками, если у позиций различаются размеры, количество, цена или скидка.

Это небольшой на вид элемент интерфейса, но он снимает большую бизнес-проблему. Менеджеру не приходится создавать фиктивные товары, вести расчёт в таблице или объяснять отличия длинным комментарием.

Цена сделки не меняется вслед за каталогом

Цена товара копируется в позицию в момент добавления. После этого она принадлежит конкретной сделке. Если стоимость в интернет-магазине обновится, ранее согласованный заказ не пересчитается сам собой.

При этом менеджер может изменить цену внутри сделки, если с клиентом согласованы индивидуальные условия. Новая сделка возьмёт актуальную стоимость из каталога, а старая сохранит свою историю договорённостей.

Для бизнеса это защита маржинальности и обещаний клиенту: каталог остаётся актуальным, но не переписывает уже согласованные продажи.

Скидки работают так, как договорился бизнес

В CRM есть общая скидка на сделку и индивидуальная скидка на конкретный товар. Если для позиции задан свой процент, он имеет приоритет. Остальные товары и дополнительные работы используют общую скидку. Доставка прибавляется полностью и не уменьшается скидкой.

Такой порядок исключает ручные формулы и разные трактовки у менеджеров. Итог рассчитывается одинаково в карточке и в договоре.

Например, в заказе можно:

1. добавить две одинаковые двери как разные строки;
2. указать для первой стандартную цену и общую скидку;
3. для второй зафиксировать другую цену и персональный процент;
4. добавить монтаж, доборы и доставку;
5. получить итог по правилам компании без отдельного калькулятора.

Допы стали частью заказа, а не свободным комментарием

Дополнительные позиции ведутся отдельно от товарного каталога. Менеджер может выбрать существующий доп или создать новый прямо в сделке, указать количество, описание и цену. Последняя цена становится подсказкой для следующих заказов, но уже оформленная сделка сохраняет прежнюю стоимость.

Допы можно добавлять и дублировать отдельными строками, а доставка остаётся самостоятельной частью расчёта.

Бизнес получает накопительный справочник реальных работ и комплектующих, не теряя гибкость индивидуального расчёта.

Доставка считается отдельно

Стоимость и описание доставки находятся в постоянном блоке заказа. Доставка не смешивается с товарными скидками и полностью попадает в итог. Это делает расчёт прозрачным и для менеджера, и для клиента в документе.

Боль №4. Менеджеру приходилось помнить следующий шаг

У сделки может быть несколько параллельных задач: позвонить клиенту, уточнить готовность, согласовать замер, проверить оплату. Одного поля «следующее действие» для этого недостаточно.

В карточке появились задачи с датой и временем. Просроченная задача выделяет сделку в списке и воронке, а общий колокольчик собирает напоминания и ведёт сразу в нужную карточку. Задачу можно завершить или вернуть в работу.

В результате CRM не просто хранит сведения, а подсказывает, где требуется действие. Руководителю не нужно строить процесс на памяти сотрудников, а менеджеру — держать параллельный список в блокноте.

Боль №5. История договорённостей терялась в комментариях

Карточка сохраняется автоматически: менеджеру не нужно помнить о кнопке «Сохранить». Смена этапа и состава заказа фиксируется сразу, текстовые поля — после короткой паузы.

При этом CRM ведёт понятную историю изменений: что поменялось, какое значение было раньше, кто и когда выполнил действие. Чувствительные данные клиента защищены и не копируются в текст истории.

Для бизнеса история нужна не ради аудита как такового. Она помогает восстановить контекст разговора, разобраться в спорной ситуации и передать сделку другому сотруднику без потери информации.

Боль №6. Договор и лист заказа приходилось собирать повторно

Повторный ввод данных в документ — источник расхождений. Менеджер может изменить цену в CRM, но забыть перенести её в договор, или не заметить, что количество в заказе отличается.

На этапе «Договор и оплата» CRM формирует единый PDF с листом заказа, товарами, допами, доставкой, итогами, текстом договора и реквизитами сторон. Документ использует актуальную карточку сделки и дожидается завершения автосохранения перед открытием.

Менеджер получает готовый документ из тех же данных, по которым рассчитана сделка.

Это убирает двойную работу и снижает риск, что в CRM, расчёте и подписанном документе окажутся разные версии заказа.

Боль №7. Большой каталог нельзя поддерживать вручную

В магазине тысячи товарных позиций. Создавать вторую копию каталога в CRM и вручную следить за ценами — значит заранее согласиться с расхождениями.

Мы подключили автоматическую синхронизацию с YML-выгрузкой JoomShopping. CRM сопоставляет позиции по внешнему ID, обновляет существующие, добавляет новые и скрывает исчезнувшие из выгрузки. В рабочую базу было загружено 12 181 товар и 644 категории источника.

Менеджер ищет товар по названию, артикулу или бренду и использует актуальную каталожную цену как отправную точку сделки.

История синхронизации показывает, когда обновлялся каталог и сколько позиций было обработано.

Менеджеру оставили простой каталог: поиск, бренд, ID, название, цену и карточку с изображением. Управление интернет-магазином не дублируется внутри CRM — в ней есть только то, что нужно для продажи.

Боль №8. Клиентская база разрасталась дублями

Один покупатель может оставить заказ на сайте, затем позвонить и позже обратиться повторно. Если каждый канал создаёт нового клиента, история распадается на несколько карточек.

CRM сопоставляет контакты по нормализованному телефону или email. Повторное обращение связывается с существующим клиентом, а заполненные данные не перезаписываются автоматически. Если телефон и email относятся к разным карточкам, система сообщает о конфликте вместо рискованного объединения.

Единая клиентская база помогает видеть связанные сделки и не плодить контакты при повторных обращениях.

Боль №9. Сотрудникам нужен разный уровень доступа

Руководителю важно видеть всю картину, а менеджеру — свой рабочий контур. В CRM администратор видит все сделки и управляет сотрудниками. Менеджер работает только с назначенными ему клиентами и заказами.

Ограничение действует во всех сценариях: на дашборде, воронке, списках, уведомлениях, карточке, документах и при открытии прямой ссылки. Это одновременно упрощает интерфейс сотрудника и защищает коммерческие данные компании.

Как пожелания клиента превращались в функции

Что изменилось для Мастер Дорс

Мы сознательно не приписываем проекту неподтверждённые проценты роста продаж или экономии времени. Ценность решения видна в конкретных изменениях рабочего процесса:

• заказ JoomShopping больше не нужно переносить в CRM вручную;
• новая заявка сразу попадает во входящие и становится заметна команде;
• воронка совпадает с реальными этапами продажи, замера, доставки и установки;
• сложный заказ рассчитывается в одном месте по правилам компании;
• одинаковые товары и допы можно вести отдельными строками;
• согласованные цены сохраняются независимо от будущих обновлений каталога;
• задачи и просрочки не живут в личных блокнотах;
• договор формируется из актуального состава сделки;
• каталог из 12 181 позиции обновляется без ручного дублирования;
• повторные обращения связываются с существующим контактом;
• руководитель видит общую картину, а менеджер — только свою работу.

Когда индивидуальная CRM выгоднее коробочного решения

Собственная CRM нужна не каждому бизнесу. Если процессы типовые и команда готова работать по стандартным сценариям, готовый сервис может быть быстрее на старте.

Индивидуальная разработка становится разумной, когда:

• сотрудники постоянно обходят ограничения CRM через таблицы и заметки;
• простое действие требует слишком многих полей, переходов и инструкций;
• расчёт заказа зависит от отраслевых правил;
• готовые интеграции с сайтом передают не те данные или работают нестабильно;
• бизнес платит за большой набор модулей, но ключевую операцию всё равно выполняет вручную;
• накопленные доработки коробочной системы стали сложнее самого процесса;
• компании важно самостоятельно определять приоритет следующих функций.

Кейс Мастер Дорс показывает главный критерий: индивидуальная CRM оправдана, если она сокращает расстояние между правилом бизнеса и действием сотрудника. Менеджер не должен переводить понятный ему процесс на язык универсального продукта — интерфейс уже говорит на языке компании.

Частые вопросы

Чем индивидуальная CRM отличается от доработанной Битрикс24 или amoCRM?

В доработанной коробочной системе бизнес-процесс строится поверх готовой модели продукта. В индивидуальной CRM модель изначально проектируется под компанию: её этапы, расчёты, документы, роли и интеграции. Выбор зависит не от «лучше или хуже», а от количества и критичности нетиповых сценариев.

Можно ли связать CRM с Joomla и JoomShopping?

Да. Для Мастер Дорс мы создали отдельный плагин JoomShopping, который передаёт новый заказ в CRM. Сохраняются данные клиента, товары, количество, характеристики и доставка, а повторная отправка не создаёт вторую сделку.

Что происходит с ценой товара после обновления каталога?

Новая сделка использует актуальную цену каталога. После добавления товара цена сохраняется внутри сделки и не меняется автоматически. Менеджер может вручную согласовать другую стоимость, не затрагивая каталог и другие заказы.

Можно ли добавить один товар в сделку несколько раз?

Да. Повторные строки независимы: у них могут различаться количество, размеры, описание, цена и скидка. Это особенно важно для дверей одной модели в разных проёмах.

Как рассчитываются скидки, допы и доставка?

У товара может быть индивидуальная скидка; если её нет, действует общая скидка сделки. Допы используют общую скидку, а доставка всегда добавляется полностью. Карточка и PDF-договор используют один и тот же итог.

Не станет ли индивидуальная CRM ещё одним сложным продуктом?

Риск существует, если добавлять функции без отбора. В Мастер Дорс каждое решение привязано к рабочему сценарию: принять заказ, посчитать комплектацию, поставить задачу, сформировать документ. Всё, что не помогало этим действиям, не попадало в интерфейс.

Можно ли адаптировать этот подход для другого бизнеса?

Да, но ценность именно в адаптации. Сначала описываются реальные этапы, ручные операции, правила расчёта и интеграции. После этого создаётся система, которая решает задачи конкретной компании, а не копирует CRM Мастер Дорс целиком.

Итог

Мастер Дорс получила не ещё одну программу для хранения контактов, а рабочий контур продаж: заказ приходит с сайта, становится сделкой, проходит понятные этапы, рассчитывается по правилам компании, обрастает задачами и завершается документом из тех же данных.

В этом и состоит смысл разработки CRM под бизнес. Система не заставляет сотрудников обслуживать её сложность. Она убирает ручные операции, сохраняет договорённости и помогает команде делать следующий правильный шаг.

Если типовая CRM уже требует больше инструкций, обходных таблиц и модулей, чем сама работа с клиентом, возможно, пришло время проектировать решение от ваших бизнес-процессов.