В интернет-магазине нет продаж: как найти этап, на котором теряются заказы

Посещения в отчёте есть, а заказов почти нет. Первое желание — поменять дизайн, рекламу или платформу. Но доработку трудно выбрать, пока непонятно, что произошло: пришли неподходящие люди, предложение им не подошло, оформление не работает или аналитика не видит реальные покупки.

Разберём эти варианты по порядку: сначала измерение, затем качество посещений и путь покупателя. Результатом станет конкретный следующий шаг, который можно выполнить и оценить. Общий список из десятков возможных причин такого основания не даёт.

Убедитесь, что заказы учитываются правильно

Сопоставьте записи в рабочей системе магазина с событиями аналитики за одинаковый период. Одинаково ли понимается заказ? Отправленная заявка, начатая оплата и выполненная покупка могут быть разными действиями. Если счётчик отмечает событие по открытию страницы, а сотрудник считает только подтверждённые заказы, цифры нельзя сравнивать без уточнения.

Попросите специалиста пройти согласованный тестовый сценарий и показать, какое событие действительно отправлено. Для электронной коммерции важна передача нужных данных, а не только присутствие счётчика на странице. Названия и способы проверки зависят от используемой аналитики.

Отсутствие события в отчёте ещё не доказывает отсутствие реального заказа. И обратная ситуация возможна: событие записалось, но заказ не дошёл до сотрудника. Для начала найдите один сценарий на обеих сторонах и разберите расхождение.

Отделите подходящих посетителей от общего числа визитов

Посмотрите, на какие страницы и с какими ожиданиями приходят люди. Запрос покупателя товара и запрос человека, который ищет инструкцию по его ремонту, могут вести к разным решениям. Большое количество таких переходов не гарантирует готовность купить именно у вас.

Разделите наблюдения по значимым условиям: источнику, устройству, региону обслуживания, группе товаров. Не смешивайте посещения статьи с посещениями карточки и не делайте вывод только по общей средней цифре.

Проверьте и само предложение. Доступен ли товар, понятны ли его условия, соответствует ли страница тому, что было обещано до перехода? Если компания не доставляет в нужный регион, исправление цвета кнопки эту причину не устранит.

Прежде чем менять сайт, определите, на каком участке возникает подтверждённое затруднение.

Пройдите карточку, корзину и оформление с телефона

Начните с настоящей задачи покупателя. Выберите подходящий вариант товара, узнайте итоговую стоимость и попробуйте оформить получение. Не подсказывайте себе путь, который знает только сотрудник компании.

В карточке проверьте характеристики, комплектность, наличие и условия выбора. В корзине — количество, варианты и сохранение выбранного. При оформлении — доступность доставки, итоговую сумму, понятность обязательных полей и поведение при ошибке. Стоимость или ограничение, впервые появившиеся в последнем шаге, могут менять решение покупателя.

Платёжный этап проверяйте по согласованному сценарию. Разберите успешный исход, отказ и повторную попытку. Затем убедитесь, что статус и заказ связаны на стороне компании. Для неисправности учёта или обмена полезны вопросы из статьи о согласовании интеграции сайта с 1С.

Не делайте уверенный вывод по единичным событиям

При небольшом числе подходящих посещений разница в один заказ сильно меняет процент. Такая величина плохо подходит для универсального диагноза «конверсия должна быть выше». Сопоставляйте одинаковые определения, завершённые периоды и похожие условия, учитывая размер наблюдения.

Когда данных мало, полезнее вручную повторить важный сценарий и изучить конкретные затруднения. Например, форма всегда сбрасывает данные при ошибке. Это проверяемая неисправность независимо от того, удалось ли уже оценить её влияние на общую выручку.

Не переносите на свой магазин чужую «норму конверсии» без понимания аудитории, товара и состава события. Покупка недорогого стандартного изделия и заявка на сложную поставку — разные действия.

Свяжите доработку с наблюдением

Это условные примеры. В рабочей таблице отделяйте наблюдение от гипотезы. Формулировка «людям не нравится сайт» не указывает ни на место ошибки, ни на способ проверки.

У изменения должны быть причина и критерий повторной оценки.

Выберите первую обоснованную проверку

В первую очередь разберите воспроизводимую неисправность важного действия. Дальше оценивайте гипотезы по значимости этапа, подтверждениям и усилиям. Необязательно одновременно менять весь путь: после большого пакета разнородных изменений сложнее понять, что именно повлияло на результат.

Зафиксируйте требование к доработке и критерий приёмки. Например, после определённой ошибки заполненные поля сохраняются и человек может продолжить оформление. Содержание такой постановки разобрано в статье о требованиях и проверке готового сайта.

После исправления повторите исходный сценарий. Если сравниваете показатели, проверьте сопоставимость периода, источников и условий. Улучшение после изменения полезно наблюдать, но совпадения по времени недостаточно, чтобы уверенно приписать ему весь рост.

Когда в интернет-магазине нет продаж, задача первого разбора — получить объяснимое наблюдение и следующий проверяемый шаг. Так компания перестаёт тратить бюджет на догадки о том, что «сайту просто нужен новый вид».

Когда причина затруднения подтверждена, можно выбирать между доработками и редизайном сайта. Если заказ срывается из-за отсутствующего товара, отдельно проверьте согласование остатков в разных каналах.

Подробнее — работа с интернет-магазинами.