Как улучшить услуги веб-студии: спроси клиентов и посмотри на конкурентов

А стало ли удобнее заказчику? Что его вообще напрягало? Почему другой исполнитель выглядит для него понятнее? Вот с этих вопросов я бы начинал. И для этого есть два источника: твои клиенты и работа других студий.

Спроси человека, с которым уже работаешь

Можно прямо сказать: «Мы с вами поработали. Скажите откровенно, что вас не устраивало? Может быть, были моменты, которые раздражали или создавали сложности?»

Не надо делать из этого сложное исследование с огромной анкетой. Иногда достаточно нормального человеческого разговора. Человек уже видел твою работу изнутри и может заметить то, к чему ты привык.

Например, для тебя какой-то этап выглядит совершенно нормальным: мы всегда так делаем. А клиенту именно в этом месте было непонятно, что происходит и чего от него ждут. Ты про это не узнаешь, если будешь интересоваться только тем, понравился ли ему готовый дизайн.

Важно услышать ответ, а не сразу начать защищаться. Если ты спросил, что можно улучшить, а потом десять минут доказываешь, почему всё и так правильно, в следующий раз тебе просто скажут: «Всё хорошо».

Но клиент не знает всех возможных вариантов

Есть и ограничение. Заказчик не обязан разбираться в том, как веб-студии организуют работу. Он может никогда не видеть другого процесса и считать твою схему единственно возможной.

Поэтому вопрос клиенту не даст тебе вообще всю информацию. Он расскажет про собственные ощущения и сложности. Но вряд ли перечислит все варианты коммерческих предложений, способы постановки задач или подходы к сопровождению, которые существуют у других команд.

Я бы не перекладывал на него ответственность придумать, как тебе развивать услугу. Его обратная связь — хороший материал. А дальше уже твоя работа: сопоставить, подумать, найти другое решение.

Вот здесь полезно посмотреть, что делают конкуренты. Не чтобы снова расстроиться, что у кого-то красивее сайт. А с конкретным вопросом: как у них устроено то, что я хочу улучшить?

Сначала посмотри на то, что уже открыто

Зайди на сайт другой студии. Как она описывает услугу? Что обещает? Что включено в работу? Как предлагает сделать следующий шаг?

Посмотри на упаковку, офферы, последовательность общения с посетителем. Иногда уже на этом этапе видно интересное решение. Ты у себя заставляешь человека разбираться в наборе технических терминов, а другая команда объясняет тот же процесс понятным языком.

Или ты вообще не рассказываешь про этапы работы, а у них сразу понятно, что будет после обращения. Это ещё не означает, что они выполняют проекты лучше тебя. Но в подаче есть вещь, которую стоит обдумать.

Мы ведь не привязаны к одному району или городу. Можно изучать разные студии и смотреть, как они решают похожие задачи. Только я бы выбирал примеры осмысленно: полезно понимать, для какого клиента сделано предложение, которое ты рассматриваешь.

Что можно узнать из самого процесса продажи

На сайте показано не всё. Как проходит разговор? Какие вопросы задают? Как объясняют состав работ? В каком виде готовят коммерческое предложение?

Я называл это конкурентным подглядыванием, чем-то вроде тайного покупателя. В том числе можно изучить опыт знакомого, который действительно выбирает исполнителя для своего бизнеса. В процессе выбора становится видно гораздо больше, чем на главной странице сайта.

Самое интересное для меня здесь — не секретный документ и не чужая клиентская информация. Мне важно понять подход. Почему предложение понятно? Как связаны задача заказчика и предлагаемые работы? Что помогает человеку принять решение?

Если тебе показывают документы или рассказывают о своём опыте, не надо потом выкладывать чужие материалы целиком. Для улучшения собственной услуги обычно достаточно понять принцип и пересобрать его под свою работу.

Как мы изучали предложения по SEO

Мы тоже так делали. В частности, когда разбирались, как другие компании предлагают SEO-продвижение. Нам было интересно, как они упаковывают услугу и что именно включают в предложение.

Узнали много полезного и начали постепенно внедрять подходящие вещи у себя. На тот момент мы расширяли набор услуг и частично занимались SEO. Это был процесс развития, а не ситуация, когда посмотрели чужой документ и на следующий день стали знать всё.

И напрямую в том же виде мы чужую подачу не использовали. Всё равно пропускали её через задачи своей студии. Что можем выполнить? Что подходит нашим клиентам? Как это связано с остальной работой?

Вот такой результат исследования мне и нужен. Не папка со скриншотами ради папки, а конкретное изменение в своей услуге. Спросил клиентов, посмотрел на другие подходы, выбрал полезное, попробовал. Потом снова посмотрел, стало ли лучше. Так работа и развивается.