Как удерживать клиентов: отвечай, показывай работу и не пропадай

Казалось бы, обычные вещи. Но сколько историй, когда исполнитель получил бабки и исчез на месяц. А заказчик сидит и думает: работа вообще идёт? Или уже пора искать другого человека?

Я хочу, чтобы клиенту было спокойно со мной работать. Не потому, что у нас никогда не бывает проблем. Они бывают. Важно, как мы их решаем.

Если случился косяк, не прячься

У меня была ситуация: должны закончить сайт, случился форс-мажор, и нам нужен ещё примерно месяц. Клиент пишет, спрашивает, как продвигается работа. А показать тот результат, который он ждёт, я пока не могу.

Можно было начать тянуть с ответом. Завтра напишу, послезавтра что-нибудь придумаю. Но я ответил в течение часа и рассказал, как есть. Объяснил обстоятельства, сказал про дополнительный срок.

Со своей стороны предложил компенсацию: год технической поддержки и помощь с наполнением блога. Это были условия конкретной ситуации, а не обещание раздавать одинаковый бонус при любой задержке.

Главное — я не скрылся. Клиент получил ответ, пусть и неприятный. Когда ты молчишь, он вынужден сам додумывать причины. И обычно придумывает не самые добрые.

Лучше предупредить, чем ждать вопроса

Ответить на входящее сообщение — минимум. Ещё лучше самому написать, когда понимаешь, что договорённость не получится выполнить в прежнем виде.

«Вот такая ситуация, приношу извинения, нужно изменить срок». Неприятно это говорить, но от молчания срок не станет короче.

Люди могут отнестись к проблеме с пониманием. Не все и не всегда, конечно. Но честный разговор хотя бы даёт возможность договориться. Если же человек узнаёт о задержке в день, когда рассчитывал получить готовый результат, раздражение вполне объяснимо.

Я бы не путал желание выглядеть надёжным с попыткой скрывать сложности. Надёжность как раз проверяется тогда, когда что-то пошло не так.

Слушай клиента, а не угадывай его желания

Ещё одна история — исполнитель решил, что понял задачу, и ушёл творить. «Я художник, я так чувствую». Потом показывает результат, а получается херня: клиент хотел другое.

Если человек сам затрудняется объяснить, что ему нравится, покажи варианты. Референсы, примеры сайтов, разные подходы к оформлению. Не для того, чтобы скопировать чужую работу, а чтобы на конкретных примерах договориться о направлении.

Спрашивай, что нравится и что не нравится. Уточняй причину. Так гораздо быстрее доберёшься до понятной задачи, чем если каждый раз будешь пытаться угадать её из головы.

Держи проект на виду

Я советую показывать промежуточные результаты. Не только финальный сайт, а то, что уже сделано и что идёт следующим этапом.

Для этого удобно иметь календарный план. Например, в Google-таблице: этапы, ориентиры по срокам, текущий статус. Ссылку можно закрепить в рабочем чате, чтобы клиенту не приходилось каждый раз просить её заново.

Не нужно превращать план в сложную систему ради самой системы. Смысл простой: человек видит движение. Понимает, где сейчас находится проект и когда от него потребуется участие.

Это помогает и тебе. Меньше сообщений «ну что там?», меньше попыток по памяти объяснить, что вы уже согласовали.

Небольшой бонус работает, когда он действительно полезен

Мне нравится иногда делать больше, чем от меня ожидали. Например, подготовить дополнительный баннер или шаблон для публикации, если это уместно в проекте.

Не то, что уже включено в цену и за что клиент заплатил. А небольшой дополнительный результат, который приятно получить.

При этом я бы соотносил бонус со своими силами. Это не обязательство бесконечно делать бесплатно всё, что кому-то захотелось. Полезная мелочь и ещё один полноценный проект — разные вещи.

Предлагай идеи, в которых разбираешься

Я занимаюсь сайтами, но умею и другие вещи. Например, могу предложить подходящий сценарий с чат-ботом, выдачей материалов, видео или YouTube-каналом.

И я не прихожу с фразой «давайте вам просто бота сделаем». Сначала смотрю на ситуацию. Если клиент выступает на мероприятиях, ему может быть удобно выдавать презентацию по кодовому слову. Вот тогда у идеи появляется понятный смысл.

Иногда я сам выполняю дополнительную работу, иногда просто подсказываю направление, которое человек реализует с другим специалистом. Клиенты ценят, когда ты видишь их задачу шире собственной строчки в счёте.

Но обещать помощь стоит там, где действительно разбираешься. Изображать эксперта вообще во всём не нужно.

Дай клиенту повод вернуться и рекомендовать тебя

Можно придумать сертификат на конкретную услугу, которым человек воспользуется сам или передаст знакомому. В электронном виде это тоже работает как понятное предложение. Главное — объяснить условия и что именно он получает.

Можно показывать в своих соцсетях новые навыки, обучение, участие в мероприятиях. Тогда клиент видит, что ты развиваешься и можешь решать больше задач.

Но все эти дополнительные вещи держатся на основе: с тобой нормально работать. Ты отвечаешь, не исчезаешь, интересуешься проектом и предупреждаешь о проблемах. Если этого нет, красивый сертификат вряд ли исправит впечатление. А если есть, появляется хорошая причина обратиться к тебе снова.