Повторные заказы на сайты: как я выстраиваю отношения с клиентами

У меня такие отношения складываются не из какого-то секретного приёма. Есть несколько вещей, которые я стараюсь делать постоянно: быть на связи, предупреждать о проблемах, слушать, показывать работу и помогать там, где действительно могу.

Это не гарантия, что каждый заказчик останется с тобой навсегда. Но без нормального взаимодействия рассчитывать на повторные обращения довольно странно.

Не молчи, когда тебе нечего хорошего сказать

Самое неприятное — когда клиент пишет про срок, а ты понимаешь, что не успел. Возникает желание не открывать чат, не отвечать, отложить разговор.

Только проблема в это время растёт как снежный ком. Ты всё равно будешь её разгребать, но теперь к задержке добавится раздражение от твоего молчания.

Я стараюсь отвечать: принял, делаем, задерживаемся, вот такая ситуация. В клиентских чатах у меня включены уведомления. Обычно я реагирую быстро, если не сплю и не занят так, что не могу взять телефон. Могу ответить и в выходной.

Это мой подход к общению, а не обещание круглосуточно выполнять любые задачи. Написать пару фраз и прямо сейчас сделать работу — разные вещи. Но человеку важно понимать, что сообщение дошло и ты не съебался с его деньгами.

Про форс-мажор нужно рассказывать

В тот период на юге были серьёзные перебои с электричеством. Жара, в Краснодаре и Анапе отключали свет, у нашего сотрудника его могли включать и выключать по несколько раз за день. Работа реально вставала.

Как тут нормально выполнять задачи? Никак, если необходимое оборудование не работает. Но клиент этого может не знать. Он видит только согласованный срок и отсутствие результата.

Поэтому объясняем, что произошло и на что это влияет. Не ждём, пока человек сам начнёт добиваться ответа.

Ошибки, болезни, технические проблемы случаются. Я рассчитываю на человеческое понимание, но для этого сам должен нормально общаться. Скрывать обстоятельства, а потом удивляться недовольству — плохая схема.

У меня есть привычка, с которой приходится бороться

Когда клиент начинает рассказывать, я иногда уже понимаю, к чему он ведёт, и пытаюсь закончить мысль за него. Подсказываю: «То есть вы имеете в виду вот это?» Он говорит: «Да, да».

А ведь он мог хотеть добавить что-то ещё. То, о чём я вообще не догадался. Получается, я сам оборвал нужную информацию, а потом могу сделать не то.

Поэтому стараюсь дать человеку договорить. Задал вопрос — слушай. Потом уточни: это всё или есть ещё что-то важное?

Я приводил ориентир: большую часть разговора говорит клиент, меньшую — ты. Не надо засекать проценты секундомером. Смысл в том, чтобы брифинг не превращался в твою лекцию.

И отдельно проверяй, как человек понял предложение. Молчание ещё не означает согласия. Он мог подумать «что за херню мне предлагают», но ничего не сказать. Лучше выяснить это сразу.

Показывай движение по проекту

Сайт можно делать три дня, две недели, месяц. Проекты разные. Но в любом случае заказчик должен понимать, что происходит.

Я советую регулярно сообщать: это сделали, сейчас занимаемся этим, дальше нужен вот такой материал. Хотя бы раз в неделю, если проект длительный и нет других договорённостей о связи.

Можно дать доступ к рабочему макету или тестовой версии сайта. При этом объяснить, что это промежуточный результат и что ещё предстоит доделать. Необязательно ждать идеальной картинки, чтобы показать сам факт работы.

Конечно, доступ должен быть у нужного человека, а не у всех подряд. И отсутствие страницы в поиске само по себе не заменяет ограничение доступа к закрытым материалам. Смысл открытости здесь — доверие внутри проекта.

Сделай полезное сверх ожидаемого

Мы иногда добавляли клиентам то, что не обсуждали как обязательную часть первоначального предложения. Например, помогали подключить чат или интеграцию с CRM. В тот период работали с Битрикс24.

Не потому, что любому сайту обязательно нужен ещё один сервис. Сначала нужно понять, пригодится ли это клиенту и кто будет этим пользоваться. Если пригодится, приятный бонус может оказаться ценнее формальной скидки.

Важно показать человеку, как с этим работать. И не подключать ему неожиданно платные обязательства, о которых он не знает. Полезная дополнительная работа должна облегчать жизнь, а не создавать ещё одну непонятную систему.

Доверие выходит за пределы одного сайта

У меня была клиентка, с которой мы работали с 2010 года. На момент рассказа — около четырнадцати лет. И она уже обращалась ко мне не только по сайту, но и просила помочь разобраться с кандидатами на позицию маркетолога.

Это не значит, что я вдруг стал профессиональным рекрутером. Просто человек доверял моему мнению в близких к моей работе вопросах. Знал, что я постараюсь понять ситуацию и подскажу по существу.

Мне нравится такой уровень отношений. Ты не просто однажды сдал страницу и исчез. Ты знаешь проект, интересуешься им, предлагаешь подходящие идеи. И когда возникает следующая задача, клиенту естественно снова написать тебе.

Вот из таких повседневных действий и появляются повторные заказы. Сначала человеку хорошо с тобой работать. А уже потом у него возникает желание вернуться и рекомендовать тебя другим.