О чём я предупреждаю клиента до создания сайта

У нас тоже были недопонимания. Клиент ожидал одно, получил немного другое, а мы заранее не сказали, что может быть вот так. Поэтому я всё больше стараюсь думать на пару шагов вперёд и обсуждать сложности ещё на берегу.

Не чтобы напугать человека. Чтобы он понимал, во что входит и что ему самому понадобится делать после запуска.

Красивый сайт сам клиентов не создаёт

Человек иногда думает: сейчас ему нарисуют дизайн, и попрут звонки, заявки, бабки лопатами. А ты ведь не волшебник. Ты сделал сайт. Откуда туда придут люди?

Нужен трафик. Какая-то работа с аудиторией, реклама или другие источники переходов. Если мы делаем площадку под рекламную кампанию, это надо обсудить вместе с бюджетом на сам сайт.

Условно: разработка стоит столько, а после неё нужно ещё вкладываться в привлечение. Ты готов к этому? Кто будет заниматься? Как будем принимать обращения?

Если человек отдал последние деньги за сайт и ждёт, что дальше всё произойдёт само, мне надо это выяснить до продажи. Иначе зачем я ему продал? Потому что мне хотелось заработать? Ну так себе история.

Может оказаться, что ему сейчас нужен другой первый шаг или меньший объём. Лучше понять это в разговоре, чем через месяц слушать: «Мы вам заплатили, а где клиенты?»

Допустим, заявки пошли. Кто их обработает?

Сайт умеет передать обращение. Но дальше должен быть человек или понятный процесс. Если сообщения никто не читает, форма сама сделку не закроет.

Поэтому я спрашиваю, как у клиента устроена работа с обращениями. Есть менеджер? Кто отвечает? Где хранится информация? Иногда уже из этого разговора становится понятно, что проблема вовсе не в цвете кнопки.

При этом я не собираюсь на каждом проекте строить заказчику отдел продаж. Не моя задача изображать, будто умею вообще всё. Но увидеть зависимость и сказать о ней я могу.

Клиенту важно понимать всю цепочку, а не только мой кусочек. Иначе ожидания от моего кусочка будут такими, какие он сам себе придумал.

CRM подключить мало — в ней ещё надо работать

Вот ещё пример. Предлагаю клиенту CRM, чтобы обращения собирались в одном месте. Вроде полезно. Подключили формы, всё передаётся. Отлично?

Не обязательно.

До этого люди вели всё в Excel или заметках. Теперь им нужно разбираться в другой системе, менять привычки. Руководителю нужно добиться, чтобы сотрудники действительно туда заходили. Если этого не случилось, CRM просто стоит, а польза где?

И недовольство может прилететь мне: это же я посоветовал. Даже если настройку сделал бонусом.

Поэтому я сразу говорю, что техническое подключение и внедрение в работу — разные вещи. Кому-то понадобится обучение, кому-то помощь с процессом. Нельзя просто поставить систему и сделать вид, что вопрос автоматизации бизнеса закрыт.

Технические нюансы тоже не надо прятать

У нас был проект на хостинге заказчицы за рубежом. Мы заебались туда сайт устанавливать: то работает, то не работает. И я не был уверен, что произойдёт, когда туда пойдёт нагрузка.

На привычной площадке я хотя бы знаю, чего ожидать по своему опыту. На незнакомой — появляются вопросы. Это не значит, что все чужие хостинги плохие. Значит, нельзя молча обещать одинаковый результат в любых условиях.

То же самое с доступами, интеграциями, сторонними решениями. Если есть тонкое место, лучше объяснить его заранее и предложить вариант, чем потом выяснять, кто должен был догадаться.

Исполнитель, эксперт и человек, который смотрит шире

Я для себя разделяю три позиции.

Исполнитель делает то, что заказали. Сайт по заданию готов, передал, закончили. В определённой задаче это абсолютно нормальный формат.

Эксперт помогает выбрать решение. Объясняет, что понадобится дальше, предлагает варианты, замечает то, о чём клиент не подумал.

А когда начинаешь заранее разбирать, что произойдёт после запуска, где система может не выдержать и что нужно подготовить, ты уже заходишь в маркетинг и стратегию. Разговор идёт не только про страницы, а про работу бизнеса.

Мне интереснее развиваться в эту сторону. Через сайт заходить в компанию, понимать задачи и помогать дальше. Здесь появляются основания для долгих отношений, а не только для одного платежа за разработку.

Но не надо впихивать стратегию туда, где её не просили

Есть клиент, которому нужен простой сайт, чтобы указать адрес и услуги. Ему сейчас не всрался большой разговор про отдел продаж, логистику и автоматизацию. И не надо насильно превращать маленькую задачу в консалтинг.

Сначала квалифицируй запрос. Зачем сайт, чего человек ожидает, насколько глубоко ему нужна помощь. После этого выбирай уровень своего участия.

Возможно, честное обсуждение сложностей кого-то остановит от покупки. Такое тоже бывает. Но мне ближе, когда человек заранее понимает задачу, расходы и свою роль, чем когда он купил красивое обещание, а после запуска мы оба разгребаем недопонимание.

Попробуй на следующем разговоре спросить себя: о чём клиент пока не знает, но точно столкнётся после моей работы? Вот с этого и начни предупреждать.