Голосовые сообщения клиентам: почему я предпочитаю объяснять голосом

Я не раз убеждался в этом сам и слышал похожие отзывы от других. Голосом можно передать то, что в тексте теряется: настроение, отношение, нужную интонацию. И иногда это заметно упрощает дальнейшее общение с клиентом.

Но я не предлагаю превращать рабочий чат в рацию. Здесь есть несколько моментов, без которых вместо удобства получится раздражение.

В тексте человек может услышать совсем не то

У меня много раз бывало: читаю сообщение и не понимаю, с каким намерением его написали. Человек недоволен? Шутит? Просто коротко ответил, потому что занят?

Я и сам могу написать так, что текст поймут по-разному. У тебя хорошее настроение — увидел юмор. Плохое — та же фраза показалась оскорблением. Я закладывал одну интонацию, а читатель подставил свою.

В работе с клиентами это влияет на весь диалог. Мы ещё ничего не успели обсудить, а один уже обиделся, второй не понимает почему. Потом приходится разбираться не только с проектом, но и с тем, кто что имел в виду.

В голосовом я могу сказать дружелюбно, серьёзно, с акцентом на важном. Человек слышит, как я это произношу. Вероятность неправильного понимания всё равно остаётся, но передать свою мысль мне проще.

Сначала договариваюсь о формате

Не все любят слушать аудио. И я не считаю, что моё удобство автоматически должно стать правилом для другого человека.

Поэтому этот момент лучше проговорить заранее. Например: «Важные пояснения я иногда буду записывать голосом. Так проще передать контекст и объяснить, что имею в виду. Тебе такой формат подходит?»

В подкасте я предлагал и вариант с коротким голосовым объяснением самого формата. Но одно отправленное аудио ещё не означает, что клиент согласился так общаться постоянно. Мне важно получить понятную реакцию и дальше учитывать её.

Если человеку неудобно, это тоже нужно услышать. Он может находиться на встрече, ехать куда-то, быть в месте, где нельзя включить звук. Формат должен помогать разговору, а не становиться ещё одной задачей для клиента.

Стараюсь укладываться в минуту

Мой ориентир — примерно от тридцати секунд до минуты. Коротко, ёмко, по существу. Не пять сообщений по одному слову и не длинный монолог, в котором мысль появляется ближе к концу.

Перед записью полезно самому понять, что хочу сказать. Какой вопрос объясняю? Что клиенту нужно услышать? Какой ответ от него нужен дальше?

Если начинаю с длинной прелюдии, потом вспоминаю детали, возвращаюсь назад и снова повторяю, человеку это тяжело слушать. То, что мне быстрее наговорить, ещё не означает, что ему быстрее разобраться.

Короткое сообщение проще прослушать. А если в мессенджере доступна расшифровка, проще и прочитать. Я бы только не рассчитывал, что у каждого клиента обязательно есть эта возможность и что она всегда сработает без ошибок.

Не отправляю голосом вообще всё

Я говорю прежде всего про пояснения и важные моменты, где интонация помогает понять смысл. Не нужно каждое слово превращать в отдельный аудиофайл. Это уже не общение, а какая-то игра в рацию.

Если вопрос короткий и понятный текстом, можно написать. Если нужно объяснить логику решения, голосовое бывает гораздо удобнее. Я выбираю по задаче, а не потому, что теперь решил принципиально перестать печатать.

И если человеку потом потребуется найти конкретную договорённость, стоит сделать так, чтобы её можно было быстро восстановить. Объяснение голосом и понятный рабочий чат вполне могут существовать вместе.

Хорошее голосовое тоже требует навыка

Если не получается говорить коротко и ясно, тренируйся. Это не повод навсегда отказаться от формата. Мне самому важно, чтобы клиент понял мысль, а не просто получил запись моего голоса.

Попробуй на следующем вопросе, который трудно объяснить текстом: сформулируй суть, запиши коротко, послушай. Нет ли там лишнего? Понятно ли, к чему ты ведёшь?

Я за то, чтобы не бояться голосовых и использовать их осмысленно. Договориться с человеком, учитывать его ситуацию и говорить по делу. Тогда это действительно помогает работать, а не добавляет в чат ещё одну причину раздражаться.