Как не терять клиентов после сдачи сайта: перестань о них забывать

А нормальный клиент, с которым вы спокойно сделали сайт, получил результат и поблагодарил тебя, сидит где-то внизу списка переписок. И ты о нём месяцами не вспоминаешь.

А те, кто остался доволен, где-то там. Сделали, отработали, деньги получили — и всё, забыли. Вот эту мысль я и хочу донести: таким клиентам тоже нужно внимание. Иначе со временем они будут от тебя отваливаться.

Я сам в эту историю попадал. Поэтому хочу поговорить о том, как я возвращаюсь к старым контактам и почему работа с клиентской базой для меня не заканчивается после сдачи сайта.

Доволен работой — ещё не значит останется со мной навсегда

Допустим, год назад мы сделали сайт. Всё прошло хорошо. После этого я исчез из жизни клиента: не пишу, не спрашиваю, не интересуюсь, как у него дела.

А ему тем временем пишет другой разработчик. Заходит на сайт, находит, что можно улучшить, предлагает обсудить. Клиент отвечает. Они начинают работать.

И у меня потом может возникнуть замечательный вопрос: «А чего он ко мне-то не обратился? Мы же нормально работали!»

Ну да, работали. Год назад. А сейчас с ним разговаривает другой человек.

Клиент не обязан устраивать конкурс верности своему первому разработчику. И предупреждать меня о каждом чужом предложении тоже не обязан. Если я сам пропал, странно удивляться, что жизнь без меня продолжилась.

У меня был старый клиент, с которым мы снова договорились на 225 тысяч

Когда я поднимал свою базу, нашёл клиентов, которым делал сайт примерно в 2013 году. После того проекта мы почти не общались. Они успели заказать новый сайт у другого исполнителя.

Я иногда заходил, видел изменения, но дальше наблюдения дело не шло. Тогда я ещё работал один, команды не было, студии не было. Пытался разобраться, как дальше развиваться, как запустить обучение. И на общение с клиентами подзабивал. Они от меня и ушли в прекрасное далёко.

А потом всё-таки написал.

Посмотрел их сайт, объяснил, что вижу, какие вещи можно сделать лучше. Рассказал, что мы сейчас работаем иначе и умеем больше, чем тогда. Предложил идеи по задаче.

В итоге подписали договор на 225 тысяч рублей. Клиент попросил скидку, мы договорились, часть денег он перевёл. На момент, когда я рассказывал об этом в подкасте, работу ещё только собирались начинать.

Понимаешь, это по ощущениям деньги из ниоткуда. Я не тратил время на привлечение этого клиента заново. Всего лишь восстановил общение, задал вопросы, посмотрел сайт, накидал идеи. А клиент-то из прошлого, прям из давнего прошлого.

Это не значит, что каждое сообщение старому клиенту превращается в договор на 225 тысяч. Но конкретно этот договор я бы не получил, если бы продолжил молча смотреть на его сайт.

С чем писать, чтобы не выглядеть продавцом, которому опять нужны деньги

Сообщение «Здравствуйте, не нужен ли вам случайно ещё один сайт?» я бы не отправлял. Особенно человеку, которому уже сделал сайт. Тут даже повод для разговора выглядит ленивым.

Я предлагаю сначала зайти и посмотреть, что у него происходит. Сайт работает? Информация актуальна? Появились новые услуги? Можно ли связаться с компанией без лишней возни?

В подкасте я приводил простой пример. Раньше мы делали форму с именем и электронной почтой. Потом начали использовать другие способы связи, в том числе переход в мессенджер. Почему бы не обсудить со старым клиентом, удобно ли его посетителям нынешнее решение?

Не обязательно немедленно всё переделывать. Может, его форма прекрасно справляется. Но у нас уже есть нормальная тема для разговора, а не просто моё желание что-нибудь продать.

Ещё можно показать подходящий пример из новой работы. Рассказать о функции, которую раньше не предлагал. Спросить, как устроена обработка обращений. Главное — понимать, зачем это конкретному человеку. Новости о каждом найденном плагине ему, скорее всего, не нужны.

Я предлагаю начать с обычной таблицы

Не надо сначала две недели выбирать CRM. Для начала достаточно собрать клиентов в одном месте и увидеть, с кем ты давно не разговаривал.

Я бы записал:

• Имя и удобный способ связи.
• Адрес сайта и что мы для него делали.
• Дату последнего разговора.
• О чём договорились и есть ли открытые вопросы.

В подкасте я предлагал смотреть на перерывы в два-три месяца. Для меня это ориентир, чтобы не забывать людей, а не расписание обязательного «как дела?» по будильнику. Если человеку сейчас ничего не нужно, я не собираюсь долбить его сообщениями ради красивой активности в таблице.

Зато если обещал вернуться к вопросу — надо вернуться. Вот это клиент заметит гораздо быстрее, чем поздравление, которое одновременно ушло ещё пятидесяти адресатам.

А что делать с теми, с кем посрались

Я бы не вычёркивал их автоматически. Но начинать с продажи нового проекта, когда у человека остался старый неприятный вопрос, — так себе идея.

Сначала надо разобраться, чем закончилась предыдущая работа. Что я обещал, что выполнил, где осталось недопонимание. Иногда отношения можно поправить. Иногда человек не хочет продолжать, и это тоже надо принять.

Здесь задача не затащить любой ценой всех обратно. Задача — перестать терять нормальные рабочие отношения просто потому, что я о них забыл.

Поэтому вот тебе домашнее задание. Открой таблицу, подними свою клиентскую базу. Вспомни, с кем нормально поработал, с кем нейтрально расстался, с кем посрался. Посмотри, что у людей сейчас с сайтами, где ты можешь быть полезен. И начинай общаться. Лучше поддерживать контакт с клиентами, чем терять их. Это и есть мысль, которую я хочу, чтобы ты забрал из этой статьи.