Как я предлагаю получать обратную связь, которая действительно улучшает услугу

И я сейчас не про отзыв для сайта. Отзыв — одно, а разговор о том, как с тобой работалось, — другое. Можно получить прекрасное «Дмитрий молодец, всё сделали» и так и не понять, почему тебя выбрали и что в процессе раздражало.

У меня клиент прямо отказался оставлять отзыв

Я два раза предложил, а он ответил довольно резко: давайте закроем эту тему, никакого отзыва не будет. При этом мы потом продолжали работать, делали доработки. То есть не обязательно человек недоволен. Просто не любит он всё это.

Если отношения заебись, кто-то и без дополнительных условий спокойно поговорит. Но рассчитывать на это со всеми не стоит. У клиента своя работа, и твоя просьба занять ещё полчаса не становится для него приоритетом только потому, что тебе очень надо.

Что можно дать взамен? Скидку, подарок, купон? Можно. А можно предложить то, ценность чего человек уже подтвердил своими деньгами: твою услугу.

Я бы предложил полезную помощь после проекта

Второй сайт ему, скорее всего, сейчас не нужен. А вот немного поддержки — вполне. Что-то поправить, докрутить, проверить, помочь с дальнейшей работой.

Например, обсудить месяц сопровождения с конкретным набором задач. Не бесконечное «делаю всё бесплатно», а понятную помощь, которую ты готов дать за время человека и содержательный разговор.

Ты можешь сказать: неравноценный обмен. Я буду работать, а он просто поговорит.

Посмотри иначе. Если из этого разговора ты узнаешь, что именно помогает людям выбрать тебя и что отталкивает в процессе, это может повлиять на следующие продажи. На десятки проектов. Тогда ценность разговора уже не равна длительности созвона.

Конечно, своё время всё равно надо посчитать. Я не призываю уйти в минус ради любой анкеты. Предлагаю перестать автоматически считать такую инвестицию бессмысленной.

Спрашивай тех, с кем хочешь работать дальше

Мне не нужно одинаково глубоко изучать каждого случайного заказчика. Я бы выбрал людей, похожих на тех, которых хочу привлекать в будущем. Мою целевую аудиторию.

Когда работаешь один или маленькой командой, часто берёшь разные задачи. Это нормально. Позиционирование помогает искать подходящих людей, но не означает, что любой входящий заказ из другой отрасли нужно немедленно выбрасывать.

А вот перестраивать всю услугу под каждого человека — уже сомнительно. Поэтому сначала выбери, чей опыт сейчас особенно важен для твоего развития.

И не только довольных до восторга. Мне нужны реальные причины, а не коллекция комплиментов. За честный ответ можно поблагодарить так же, даже если он неприятный.

Что я хочу узнать

• Почему человек вообще решил работать со мной.
• Что в предложении помогло принять решение.
• Что понравилось уже в процессе.
• Где было неудобно, непонятно или долго.
• Что он изменил бы перед следующим проектом.

Не пытайся сразу защитить каждый свой шаг. Если клиент говорит, что запутался в условиях, не надо десять минут объяснять, какой он невнимательный. Сначала пойми, где именно потерялся смысл.

Может оказаться, что ему не понравилась формулировка в договорённостях. Или ты слишком долго согласовывал простую вещь. Или, наоборот, он выбрал тебя за подробное объяснение, которое ты сам считал обычной частью разговора.

После разговора что-то должно измениться

Я бы записывал эти ответы и использовал дальше. То, что люди ценят, яснее показывал в предложении. То, что мешает, разбирал и исправлял.

Не обязательно делать каждую предложенную клиентом перемену. Но если несколько подходящих заказчиков спотыкаются в одном месте, это уже повод посмотреть на процесс внимательнее.

Вот в этом для меня смысл обратной связи. Не выпросить ещё одно «спасибо», а понять, как с тобой покупать и работать. Хороший разговор с нужным человеком может оказаться полезнее очередной догадки, почему продажи идут не так, как хочется.